Badanie zadowolenia Klientów – na co zwrócić uwagę?

Ankieta badająca zadowolenie Klienta

Badanie zadowolenia Klienta można badać na różne sposoby. Najlepszym jest jednak wyjście mu naprzeciw i zapytanie go wprost o wrażenia i wszelkie uwagi. Najbardziej uniwersalnym narzędziem jest oczywiście ankieta, która jest szybkim i prostym sposobem na prześledzenie tego, czy Klient był zadowolony z zakupów lub jakości oferowanych przez nas usług. Skąd więc pomysł na ankietę? Rozmawiamy z Justyną ze Skarpetki.sklep.pl.

Justyna: Pomysł na ankietę pojawił się już parę lat temu i cały czas go kontynuuję. W mojej pracy najważniejsze jest dla mnie zadowolenie Klienta, a przede wszystkim to, aby ponownie wrócił do sklepu. Ankieta to najlepszy sposób na to, aby poznać opinię Klienta o sklepie. Dodatkowo ankieta pozwala mi na bieżąco poznawać potrzeby Klientów i wychodzić im naprzeciw.

Jak widać, taka ankieta może przynieść różne korzyści, począwszy od poznania opinii Klienta po zbadanie jego potrzeb. Skoro ankieta jest dobrym sposobem na zapytanie Klienta o zdanie, warto zadbać o to, by ją wypełnił. Jak go do tego zachęcić?

Justyna: Tu dobrze przydaje się karta przetargowa w postaci kodu rabatowego oraz informacja, że ankieta jest krótka i zajmie maksymalnie 2 minuty – to około dziesięciu krótkich pytań. Czas jest jednym z najważniejszych środków płatniczych w Internecie, dlatego ankieta powinna być możliwie krótka, a jednocześnie jak najbardziej treściwa.

Nie tylko pytania o to, co robimy źle

W przypadku takiej ankiety najważniejszą kwestią jest dobór odpowiednich pytań, żeby wyciągnąć z niej jak najwięcej informacji. Ponieważ ankieta nie może być za długa, należy dokładnie przemyśleć, jakie pytania się w niej znajdą. Nie może być ich za dużo, żeby ankieta nie była za długa. Jakie pytania zadawać, żeby przesadnie się nie rozwlekać, a jednocześnie wyciągnąć z niej jak najwięcej przydatnych informacji?

Justyna: W przypadku sklepów warto pytać ogólnie o zakupy: czy dany użytkownik zrobił zakupy w sklepie? Jeśli tak, co go zachęciło? Atrakcyjna cena, duży asortyment, a może coś jeszcze innego? Warto znać nie tylko mankamenty sklepu, ale również to, co robi się w nim dobrze. To istotne, dzięki temu wie się nie tylko, co warto poprawić, ale też co warto kontynuować i rozwijać.

Poszczególne elementy w sklepie

Poza ogólnymi pytaniami o zadowolenie (lub brak) Klienta, o co jeszcze warto zapytać? W końcu sklep tworzony jest dla Klienta i to, jako jego bezpośredni użytkownik, może powiedzieć, czy wszystko z nim w porządku.

Justyna: Ważne jest zbadanie ogólnych aspektów w sklepie: jakość obsługi Klienta, funkcjonowanie poszczególnych elementów. Szczególnie istotną kwestią jest łatwość w dokonywaniu zakupów, terminowość, ceny produktów i ogólne wrażenia podczas korzystania ze sklepu. W końcu Klient jako użytkownik serwisu może powiedzieć nam o wszystkich problemach, jakie napotyka przy korzystaniu ze strony sklepu i podzielić się ewentualnymi uwagami co do obsługi. Dzięki temu wiemy, co wymaga usprawnienia.

Klient zadowolony to Klient, który wraca?

Jak dowiedzieć się, czy Klient jest na tyle zadowolony, by skorzystać z naszych usług jeszcze raz?

Justyna: To proste, wystarczy zapytać go wprost. :) Klienci raczej nie mają w zwyczaju kłamać, bo i po co? Wyniki odpowiedzi na to pytanie powinny być dla nas priorytetowe. Czasem zdarza się tak, że Klient chętnie wraca, innym razem jest tak, że mimo zadowolenia z zakupów w sklepie robi je tylko raz, bo potrzebował czegoś na prezent, a sam nie nosi kolorowych skarpetek. Ale wtedy istnieje szansa, że poleci nas znajomym, którzy noszą takie skarpetki.

Inne ważne pytania

O co jeszcze warto zapytać Klienta? Wiemy już o funkcjonalności sklepu, o tym, czy jest zadowolony z obsługi i czy zechce do nas wrócić. To pytania, które jako pierwsze nasuwają się na myśl i w zasadzie poruszają podstawowe oraz najważniejsze aspekty dotyczące sklepu z perspektywy Klienta. Czy jest coś, co jeszcze warto zawrzeć w takiej ankiecie?

Justyna: Ciekawą odmianą, którą zawsze stosuję, jest pytanie: „Czy chciałbyś nam powiedzieć coś od siebie? :) Masz może jakieś pytania? Skargi, uwagi, pochwały, pomysły – napisz, co tylko chcesz!” – z odpowiedzi na to pytanie można wyciągnąć baaardzo wiele wniosków. Klienci podpowiadają, co warto zmienić w sklepie, co dodać, czego brakuje, czasem sugerują nawet pomysły na nowe wzory skarpetek.

Wiadomo, że ile osób, tyle opinii, dlatego czasem należy... spodziewać się niespodziewanego. Czy zdarzały się jakieś zaskakujące, niecodzienne odpowiedzi?

Justyna: Tak, ale zdecydowanie rzadko. Zdarzają się osoby, które wypełniają ankietę tylko w celu otrzymania kodu rabatowego, więc robią to byle jak lub w sposób niepoważny.

Jak Klienci reagowali na ankietę?

Justyna: Nigdy nie spotkałam się z negatywną opinią Klientów na temat ankiety, a wręcz przeciwnie. Klienci są zadowoleni, ze są częścią sklepu i ich opinia jest dla nas naprawdę ważna. Pamiętamy, aby po wypełnieniu ankiety przez klienta wysłać mu wiadomość z podziękowaniami za jego czas i pomoc w udoskonalaniu sklepu.

Czy jest coś, na co jeszcze warto zwrócić uwagę?

Justyna: Płeć i wiek ankietowanego. Dzięki temu łatwiej dostosować ofertę i prześledzić, jakie grupy wiekowe są zainteresowane konkretnymi wzorami lub jakie wzory najlepiej sprzedają się wśród kobiet i tak dalej.

Jak odpowiedzi z ankiet wpływają na sklep i jego funkcjonowanie

Czy badanie zadowolenia Klienta przy pomocy ankiet w jakiś sposób wpływa na funkcjonowanie sklepu? Pomaga w jego udoskonalaniu? I co z Klientami? Jak wpływa to na nich?

Justyna: Ankiety pozytywnie wpływają na działanie sklepu i obsługi. Dzięki temu udoskonalamy wszystko, począwszy od oferty, asortymentu, przez obsługę, aż po działanie sklepu internetowego włącznie. Co za tym idzie: rośnie sprzedaż oraz odsetek klientów, którzy są zadowoleni z obsługi i chcą do nas wracać. Czasem wcale nie kusi ich najniższa cena, ale pewność, że obsługa będzie fachowa i wszystko przebiegnie bezproblemowo, a produkty, które otrzymają, będą zawsze najwyższej jakości.

Badanie zadowolenia Klienta: nie bez znaczenia

Okazuje się, że badanie zadowolenia Klientów i poznawanie jego uwag nie jest jedynie pomocne, gdy chcemy poznać jego zdanie. Klient, do którego marka wychodzi naprzeciw, ma świadomość, że marce zależy na jego zdaniu. Czuje, że jego głos ma znaczenie. Raport Mobile Institute „Consumer Listening 2.0” jasno pokazuje, że Klienci, zapytani o to, kto najlepiej reprezentuje markę na zewnątrz, nie podaje influencerów, pracowników czy celebrytów, ale wskazują na siebie jako użytkowników danej marki.

Ponadto z raportu „Consumer Listening 2.0” wynika, że co 5. badany wykazuje chęci dzielenia się swoimi poglądami i pomysłami na dalszy rozwój marki, którą wspiera. Aż dla 90% konsumentów niezwykle istotne jest to, czy marka bada ich opinię. Marki badające zadowolenie Klientów uważane są za przyjazne i otwarte. Z kolei marki, które nie badają zadowolenia Klientów są określane jako zacofane, a nawet przegrane!

Nawet w przypadku reklamacji niemal 70% konsumentów określa, że jeśli firma pozytywnie zareaguje na reklamację, pozostaną jej Klientami, a nawet zdecydują się na większe zakupy, wiedząc, że firma zadba o ich potrzeby. Co 5. badany chętnie podzieli się również opinią na temat tego, w jaki sposób marka rozwiązała jego problem – warto więc robić to sumiennie.

Ostatecznie doświadczenie oraz badania pokazują, że badanie zadowolenia Klienta jest niezwykle ważnym elementem prowadzenia własnej działalności oferującej produkty lub usługi i pozytywnie wpływa na obraz marki, a do tego przynosi wiele korzyści. Ignorowanie tego aspektu może spowodować, że Klienci postanowią poszukać szczęścia u konkurencji.