Jak budujemy zaufanie Klienta w branży SEO?

Praca z klientem jest trudna, a SEO nie jest w tej kwestii wyjątkiem. Pozycjonowanie wymaga sporo czasu i nakładów do wyprodukowania efektów, a to zdecydowanie nie pomaga. Jak zdobyć zaufanie Klienta w takich warunkach? Tak samo, jak w każdej innej relacji: druga strona musi widzieć, że Ci zależy i że jesteś z nią szczery.

Spis treści:

1. Wszystko zaczyna się od szanowania własnego czasu
2. Na początek: realne deadline’y
3. Informuję o każdym kroku
4. Interesuję się biznesem Klienta
5. Dbam o sprawny kontakt
6. Bonus: zasady kontaktu z Klientami w Top Online
7. Podsumowując

Wszystko zaczyna się od szanowania własnego czasu

W każdej relacji zaufanie buduje się małymi krokami, w miarę poznawania się nawzajem. Nie inaczej jest i w sferze zawodowej. Tak na linii pracownik – przełożony, jak i na linii usługodawca – klient.

Zwykle Twój Klient nie ma pojęcia ile stron/firm i projektów prowadzisz na raz i nie ma się co czarować: nie za bardzo go to obchodzi. Tak samo, jak Ciebie nie obchodzi to, ile osób było akurat dzisiaj przed Tobą przy kasie w sklepie, na stacji benzynowej czy w restauracji.

Chcesz po prostu kupić, zatankować czy zjeść. Tak samo Twojemu Klientowi będzie zależeć na dowiezionych wynikach, realizacji usługi i dotrzymywaniu terminów.

Gdy obiecane treści czy raporty nie docierają na czas, to druga strona nie zakłada wyrozumiale, że widocznie jesteś zbyt zajęty. Zamiast tego czuje się zwyczajnie rozczarowana, a gdy do gry wchodzą pieniądze, to nawet oszukana.

Jak temu zapobiec? Cóż, jeśli chcę szanować czyjś czas (czyli trzymać się ustalonych terminów), to najpierw muszę szanować swój własny.

Na początek: realne deadline’y (Szczerość)

Dotrzymywanie terminów nie zaczyna się od nadgodzin i „optymalizowania” swojej pracy. W Top Online nauczyłam się, że produktywność nie jest kwestią indywidualną. Od osobistego zacięcia o wiele ważniejsze jest odpowiednie otoczenie i organizacja pracy.

Pierwszym krokiem do „wyrabiania się” jest ustalenie realistycznych oczekiwań. Nie tylko Klienta, ale i swoich, wobec tego, co i w jakim czasie jestem w stanie zrobić. Tu do gry wchodzi planowanie zadań.

Klient zwykle będzie skłonny poczekać dodatkowy dzień, jeśli zostanie o nim poinformowany z góry.

Gdy jednak mimo wszystko pojawi się opóźnienie, którego nie przewidziałam – kluczem do budowania i utrzymania zaufania staje się natychmiastowe przekazanie mu tego faktu.

Klient też człowiek – chce wiedzieć, co się dzieje. Jeśli więc wiem, że z czymś się wyjątkowo nie wyrobię, to informuję o tym od razu, a nie dopiero gdy zostanę zapytana. Od razu wyjaśniam też przyczynę i podaję nowy termin.

To samo tyczy się sytuacji, w których popełniam jakiś błąd. Najlepsze, co wówczas można zrobić, to od razu się do nich przyznać, przeprosić i zaproponować rozwiązanie.

Informuję o każdym kroku (Transparentność)

Tak jak wyżej, Klient zwykle będzie chciał wiedzieć, co robimy na jego stronie i jak przebiega jej pozycjonowanie. I nie, wcale nie musi znać się na SEO, żebyśmy mogli mu to przekazać.

Świetną praktyką w dbaniu o relację z Klientem jest informowanie na bieżąco o każdym podejmowanym działaniu. Wystarczy proste wyjaśnienie, co dokładnie zamierzam zrobić w celu poprawy widoczności z krótkim uzasadnieniem.

Na przykład: „Chciałabym dodać podstrony X, Y i Z o nazwach takich i takich, a potem zoptymalizować ich tagi oraz przygotować odpowiednie treści. Dodanie nowych adresów i tekstów na wskazane frazy pozwoli Google wyświetlić na nie Państwa stronę, czyli zwiększyć widoczność na kolejne zapytania”.

Za każdym razem, gdy wysyłam Klientowi taką informację, to nie oznajmiam, ale proponuję zmiany – pytam o zgodę.

Takie bieżące wyjaśnianie drugiej stronie może wymagać nieco czasu, ale niesie w sobie ogromne korzyści:

• Po pierwsze: Klient jest świadomy tego, co i co najważniejsze po co, dzieje się na stronie i nie obawia się moich działań.
• Po drugie: Wprowadzenie zmian zostało przez niego zaakceptowane, więc Klient zyskuje do mnie zaufanie. Wie, że nie będę „grzebać” na stronie bez jego wiedzy i wyraźnej aprobaty.
• Po trzecie: W efekcie takiej wymiany informacji i ustaleń klient czuje się istotny w procesie i szanowany. Pozycjonowanie ma być współpracą nad rozwojem serwisu Klienta, a nie samowolka i radosna twórczość specjalisty.

Co więcej, z takiej ciągłej komunikacji z klientem często powstają też znacznie lepsze rozwiązania. Właściciel serwisu nie zawsze zgodzi się na jakieś działanie, ale to wcale nie znaczy, że utrudnia życie specjaliście. Często razem udaje się znaleźć o wiele lepszą alternatywę.

Ktoś, kto przez lata tworzył dany serwis, zwykle zna go na wylot, a to w połączeniu z wiedzą o pozycjonowaniu może stworzyć nowe możliwości. Często wystarczy porozmawiać i wspólnie poszukać rozwiązań.

Interesuję się biznesem Klienta (Zaangażowanie)

Żeby skutecznie poprowadzić projekt SEO, trzeba dowiedzieć się czegoś o specyfice branży klienta, dla którego pracujemy. Wiedzę tę można jednak też wykorzystać do tytułowego budowania zaufania.

Sprawa jest prosta: interesując się czyjąś działalnością, pokazuję wprost zaangażowanie. Wiedząc, jakie są największe problemy w danej niszy/branży, kto jest konkurencją czy kto przoduje na rynku w danej kategorii, mogę pokazać klientowi w rozmowie, że mi zależy.

I nie chodzi wcale o to, by próbować jakoś „szpanować” przed drugą stroną, nic z tych rzeczy. Wszystkie wspomniane informacje najłatwiej uzyskać od samego klienta, najzwyczajniej w świecie: pytając.

Nie wiem jak Ty, ale ja, prowadząc firmę i zlecając komuś jakikolwiek element marketingu, bardzo doceniłabym zainteresowanie moją działalnością i jej otoczeniem. Czułabym się doceniona i traktowana na równi.

Nie ma przecież nic gorszego niż usługodawca traktujący Klienta z góry.

Dodatkowo tutaj też jest korzyść czysto praktyczna: im więcej dowiem się na temat konkretnej branży/biznesu/jego konkurencji, tym lepiej mogę działać na polu pozycjonowania.

Wiadomo, że przy obsłudze wielu klientów nikt nie jest w stanie zapamiętać mnóstwa szczegółów na temat każdego z nich. Nie mówię, że musisz to robić.

W zdobywaniu wiedzy od klienta nie chodzi tylko o jego samopoczucie, ale przede wszystkim o ułatwienie sobie pracy. Zamiast odgadywania pytać warto też o sprawy bardzo podstawowe. Np. o to, jaki element oferty/produkt jest najistotniejszy, czyli na czym skupić strategię.

Dbam o sprawny kontakt (Jeszcze raz zaangażowanie)

Zaufanie klienta to mieszanka paru elementów:

Przekonania o naszej wiedzy i umiejętnościach (1), osobistych doświadczeń w podobnych sytuacjach (2), wrażenia pozostawionego przez nasze wcześniejsze działania (3) i bieżącego podejścia do powierzonej sprawy (4).

Na pierwsze pracujemy, budując swoją markę, pozyskując Klienta i dbając o udowodnienie swojej wartości w trakcie realizacji usługi. Na drugie zwykle nie mamy wpływu, a o tym, jak zadbać o trzecie pisałam wyżej, w zasadzie cały artykuł.

Zostaje więc pkt. 4, czyli moje podejście, które też buduje wrażenia, ale które też Klient odczuwa najbardziej „na bieżąco”. Tutaj do gry wchodzi dostępność i sprawny kontakt.

Kwestię dostępności w Top Online rozwiązuje wyjście „frontem” do Klienta, czyli postawienie na bezpośredni kontakt specjalistów SEO z klientami. Przypisywanie indywidualnego „opiekuna SEO” każdemu, kto z nami współpracuje.

Dzięki temu Klient ma łatwy dostęp do konkretów i w każdej chwili może pogadać z osobą, która wprowadzała zmiany na jego stronie. Nie ma zrzucania odpowiedzialności czy irytującego, niedoinformowanego działu Supportu.

Kwestię sprawnego kontaktu rozwiązujemy z kolei naszymi zasadami komunikacji z klientem, tj. odpowiadaniem na maile w dobę i pozostawaniem pod telefonem w godzinach pracy.

Ważne, choć często pomijane jest też obowiązkowe przekierowywanie kontaktu w razie nieobecności.

Gdy idę na urlop, L4, lub jestem poza biurem ze względu na szkolenie, zawsze ustawiam automatyczne odpowiedzi na maile. Z informacją o tym, że jestem nieobecna, kiedy wrócę i do kogo można się zgłosić w pilnej sprawie.

Dla wielu to pewnie oczywiste, ale wiem, że wiele osób nie ma takiego nawyku. Warto zadbać o ten drobiazg, bo klient bez odpowiedzi po jakimś czasie może się niepotrzebnie stresować.

Zresztą, niech pierwszy rzuci kamieniem ten, kto nie denerwował się brakiem jakiegoś maila czy telefonu tylko po to, by dowiedzieć się po paru dniach, że „przepraszam za opóźnienie w odpowiedzi, byłam/byłem na urlopie”.

Bonus: zasady kontaktu z Klientami w Top Online

Z moich doświadczeń to tyle, ale na dokładkę opiszę kilka zasad kontaktu z Klientem, które stosujemy w Top Online, a które doskonale pasują do zagadnienia budowania zaufania.

Telefon na początek współpracy

Na start współpracy, jako specjaliści, zawsze dajemy się poznać klientowi. Nie chodzi o to, że musimy umawiać się z klientem na spotkanie przy kawce. Wystarczy zadzwonić, przedstawić się i opowiedzieć, jak będzie wyglądać współpraca, jakie są dalsze kroki itp.

Dzięki temu klient ma świadomość, że po drugiej stronie jest nie bezduszna agencja, ale osoba z krwi i kości. Dajemy mu przestrzeń do tego, żeby mógł nas polubić i nam zaufać.

Maile o podjętych działaniach

Nie chodzi tylko o okresowe raporty. Przed i po każdym działaniu (jak np. wdrożenie czegoś czy pozyskanie linków) wysyłamy do klienta maila. O tym wspominałam już wyżej.

Rzecz jednak nie tylko w tym, że dzięki temu wie on, co dzieje się na stronie. To też pretekst do pozostania w stałym kontakcie, a więc i do skuteczniejszej współpracy oraz budowania zaufania.

Odpisujemy na wszystkie maile do 24h

To odgórna zasada, którą praktykujemy w firmie razem z metodą „inbox zero”.

Żaden mail nie ma zalegać w skrzynce odbiorczej. Wyświetlając wiadomość, od razu na nią odpowiadamy lub załatwiamy sprawę niezbędną do jej „zamknięcia”. Ostatecznie: odkładamy ją na później poprzez funkcję „Odłóż”, jeśli to coś, czym mamy zająć się w jakimś konkretnym terminie.

Dzięki temu klient wie, że jestem i może liczyć na moją pomoc, a ja niczego nie odkładam na później.

Nagła sprawa = bezpośredni kontakt

W nagłych sytuacjach, takich jak np. niedziałający serwis lub inna poważna awaria (co wykrywa w czasie rzeczywistym IGNAŚ), nie pisze maila do klienta, tylko od razu dzwonię. Jeśli czas reakcji może narazić klienta na straty finansowe, to działamy od razu, bezpośrednio. Wtedy nie ma czasu na maile.

Podsumowując

Zaufanie klienta we współpracy SEO buduję poprzez:

1. Odpowiednie organizowanie swojej pracy i wyznaczanie realnych terminów.
2. Sprawne informowanie klienta o opóźnieniach i wszelkich problemach, gdy te się pojawiają.
3. Informowanie o wszystkich planowanych działaniach na stronie i ich wspólne uzgadnianie.
4. Pozostawianie klientowi pełnej decyzyjności co do wprowadzania zmian.
5. Interesowanie się branżą/niszą klienta, poznawaniem konkurencji oraz wyzwań stojących przed danym biznesem.
6. Sprawne odpowiadanie na maile, odbieranie telefonów w godzinach pracy i oddzwanianie na te nieodebrane.
7. Ważne jest także przekazywanie informacji o nieobecności za pomocą automatycznych odpowiedzi.
8. Co więcej, w Top Online zawsze dzwonimy do nowego Klienta na początku współpracy, żeby się przedstawić i nakreślić przebieg współpracy.
9. Utrzymujemy stały kontakt mailowy poprzez informowanie o planowanych i podjętych działaniach.
10. Odpisujemy na wszystkie wiadomości w ciągu doby zegarowej, bez wyjątków.
11. A gdy wykryjemy nagłą awarię lub inną pilną sprawę, od razu dzwonimy, żeby nie tracić czasu i ograniczać ryzyko.