Wiadomości posprzedażowe

Zadbać o Klienta musisz jeszcze przed sprzedażą

Walka o Klienta zaczyna się już w momencie, zanim zdecyduje się na zakup lub skorzystanie z naszej usługi. Kusimy go pochlebnymi opiniami poprzednich Klientów, konkurencyjnymi cenami, promocjami i darmowymi dodatkami do zakupów. To pierwsze i podstawowe kroki, aby pozyskać Klienta.

Później, kiedy Klient decyduje się na zakup, należy zadbać o jak najlepszą obsługę, by uznał, że warto do nas wrócić. Przede wszystkim istotny jest kontakt: obsługiwana przez nas osoba powinna wiedzieć, na jakim etapie znajduje się transakcja, kiedy może spodziewać się zamówionego towaru i o wszelkich ewentualnych opóźnieniach, jeśli takowe mogą z jakiegoś powodu nastąpić. Dobrze też podać powód, żeby Klient wiedział, że jego zamówiony produkt nie spóźnia się przez opieszałość sprzedawcy, a czynniki losowe, które nie są zależne od sprzedawcy.

Co, kiedy dojdzie już do sprzedaży?

Kiedy Klient zamawia towar, warto podtrzymać kontakt, wysyłając mu wiadomość, która będzie wyglądała jak napisana specjalnie do niego. Warto pogratulować mu udanego zakupu i zapewnić, że jego towar jest w rękach fachowców. Tak robi to sklep z kolorowymi skarpetkami - skarpetki.sklep.pl:

Witaj,
Chciałabym Ci pogratulować udanego zakupu w naszym sklepie! To czego dokonałeś kilka chwil temu na pewno zapisze się na kartach historii kolorowych skarpetek! Twój zakup już jest szeroko komentowany w kuluarach naszego magazynu. Wszyscy są pod wrażeniem Twojego gustu. W tajemnicy muszę Ci powiedzieć, że niebawem otrzymasz od nas kolejne wiadomości, które pomogą Ci zobrazować, gdzie aktualnie znajdują się zamówione skarpetki.

Warto również zwracać się do klienta bezpośrednio, skracając w ten sposób dystans. W końcu przyjacielska relacja może świadczyć o tym, że cała transakcja przebiegnie bez problemów – przecież osoba, która zwraca się do nas tak przyjaźnie z pewnością zadba o to, by nasza przesyłka była traktowana jak najlepiej.

Również InPost, kiedy ktoś decyduje się skorzystać z jego usług, przesyła wiadomości zwrotne zawierające potrzebne informacje, ale jednocześnie z miłymi dodatkami, które zawsze przyjemnie się czyta:

Twoja Paczucha jest w drodze!

Jak widać, wiadomość jest sympatyczna, utrzymana w nieco żartobliwym tonie. Sprawia to, że użytkownik tej oferty w przyszłości chętniej z niej skorzysta, bo będzie z nią wiązał dobre wspomnienia, szczególnie jeśli cała operacja przebiegnie bez większych problemów, a jej cena będzie konkurencyjna.

Automat, któremu się odpowiada

Choć wszystkie te wiadomości są wcześniej przygotowane i rozsyłane automatycznie, konsumenci często, zachęceni przyjaznym, wesołym tonem wiadomości, decydują się mimo wszystko na napisanie odpowiedzi. To niezwykle ważna informacja, ponieważ pokazuje, że w ten sposób faktycznie buduje się przywiązanie do marki. W dobie Internetu i szerokiego dostępu budowanie przywiązania do marki jest niezwykle istotne. Klient musi wracać, co więcej, najlepiej, żeby chciał polecić naszą działalność znajomym. W ten sposób możemy zyskać więcej klientów oraz miano solidnej, rzetelnej marki. O wrażenia zapytaliśmy Justynę ze Skarpetki.sklep.pl:

Strasznie się cieszę, kiedy Klienci chwalą w wiadomościach zwrotnych nasze miłe, zabawne maile. :) Niedawno robiliśmy ankietę, a w niej wielu ankietowanych uznało nasze wiadomości za niezwykle ciekawe i sympatyczne, a wręcz wywołujące uśmiech. Właśnie dlatego staramy się udoskonalać nasze wiadomości posprzedażowe. – Justyna, Skarpetki.sklep.pl

Dlaczego wiadomości posprzedażowe są takie ważne?

Można by powiedzieć, że największym podziękowaniem dla Klientów jest oferowanie im wartościowego produktu, ale zakładamy, że w dzisiejszych czasach atrakcyjna oferta to coś, co starają się osiągnąć wszyscy. Dlatego tak ważnym jest, żeby w jak najbardziej pozytywny sposób wyróżniać się spośród wielu firm i serwisów.

„Musimy znaleźć czas, by zatrzymać się i podziękować wszystkim ludziom, którzy przyczynili się do pozytywnych zmian w naszym życiu.” — John F. Kennedy

Zgodnie z tym cytatem to oczywiste, że wszystkie osoby, które przyczyniają się do dobrych zmian to nasi Klienci. I oni właśnie muszą czuć, że każdy z osobna do tych pozytywnych zmian się przyczynia. Tym bardziej, że w dobie zakupów internetowych Klient nie oczekuje podziękowań. Zwykle kontakt z nim kończy się na informacji o przyjęciu zamówienia do realizacji i jego wysyłce. Spersonalizowana wiadomość wywołuje u Klienta poczucie, że jest dla Ciebie ważny. Możesz też poinformować swojego kontrahenta, że zakupione przez niego przedmioty są przygotowane do odbioru ze szczególną dbałością, w sposób jedyny na świecie, a w całość wkłada się dużo czasu i serca. Ponownie, tak robi to sklep skarpetki.sklep.pl:

Witaj [imię]
W dniu dzisiejszym po wielu godzinach przygotowań UDAŁO MI SIĘ! Ciężko pracowałam na ten sukces! Pokonałam nasz magazyn wzdłuż i wszerz. W pocie czoła, bez chwili wytchnienia pracowałam ciężko, aby zrealizować Twoje zamówienie. Spędziłam długie godziny po to, aby Twoja paczka wyróżniała się z tłumu zwykłych przesyłek.Finalnie - Twoja paczka ze skarpetkami jest gotowa i czeka na odbiór! :)

Co poza automatycznymi wiadomościami?

Miłym dodatkiem do maili są także odręczne notki dołączane do zamówienia. Ponieważ nic nie pokazuje zaangażowania jak coś, co robimy własnoręcznie. W tym przypadku warto brać przykład z najlepszych. Pracownicy Amazonu, a więc firmy wcale niemałej, poświęcają czas na napisanie kilku słów do swoich Klientów. Skoro nawet Amazon może to zrobić: Ty też dasz radę. A dzięki temu zdobędziesz sympatię swoich Klientów!

Pamiętaj, że inwestowanie w zadowolenie Klienta, to jednoczesne inwestowanie w Twoją działalność. W końcu zadowolony Klient chętniej do Ciebie wróci i poleci Twój sklep znajomym. Czasem, zamiast skupiać się na pozyskiwaniu nowych klientów, warto poświęcić energię na to, by zachęcić obecnych klientów do tego, by zostali z Tobą na dłużej. Długotrwała relacja na linii sprzedawca-klient może zaowocować widocznymi zyskami. Nawet jeśli w Twoim sklepie ceny będą nieco mniej atrakcyjne, Klient będzie pamiętał, że transakcja przebiegła pomyślnie i istnieje duże prawdopodobieństwo, że stwierdzi, że warto do Twojego sklepu wrócić, ponieważ jego zamówienie będzie kompletowane przez profesjonalistów.