Jak reagować na negatywne opinie o firmie w Internecie?

Social Media
Jak reagować na negatywne opinie o firmie w Internecie?

16 stycznia 2019


Niepochlebna opinia – sygnał do działania


Pojawienie się negatywnej opinii na profilu firmy, w mediach społecznościowych, na forum branżowym lub blogu zawsze nieprzyjemnie zaskakuje. Odruchowo chcemy zareagować emocjonalnie, obronić się przed krytyką i dowieść, że zamieszczający złą opinię nie miał racji. Pierwszą myślą jest usunięcie opinii, by nikt nie mógł jej zobaczyć lub odpisanie niezadowolonemu klientowi od razu, pod wpływem zdenerwowania. Takim działaniem możemy sobie jednak zaszkodzić. Negatywna opinia jest co prawda przysłowiową czerwoną lampką, która powinna zachęcić nas do podjęcia odpowiednich kroków, warto jednak ochłonąć i na spokojnie przemyśleć, co zamierzamy zrobić. Na początku warto dokładnie przeczytać wystawioną opinię i zastanowić się, jak możemy na nią odpowiedzieć, zachowując profesjonalny wizerunek. Jeśli ją zignorujemy, może to zostać odebrane jako nieprzyjmowanie krytyki i nieumiejętność radzenia sobie z problemami.


Co robić?


Przedstawiamy kilka rad dotyczących postępowania w przypadku pojawienia się negatywnej opinii o firmie. Nie ulega wątpliwości, że na wpis trzeba odpowiedzieć. W jaki sposób to zrobić? Oto 4 zasady odpowiadania na negatywne komentarze w sieci.

  1. Podziękowanie

  2. To może wydawać się trochę dziwne – jak to, dziękować za niepochlebną opinię? Jednak krytyka w niej zawarta może pomóc nam usprawnić działanie firmy. Warto odnieść się w odpowiedzi do konkretnych aspektów poruszonych w negatywnym komentarzu i zawrzeć w niej obietnicę poprawy jakości działań.


  3. Uprzejmość

  4. Niezależnie od tego, jak bardzo jesteśmy zirytowani zamieszczoną opinią, dobrym ruchem jest zachowanie uprzejmości w odpowiedzi. Grzeczne przeprosiny będą pozytywnie odebrane zarówno przez autora komentarza, jak i przez czytających go potencjalnych klientów. Unikajmy usuwania negatywnych opinii, obraźliwych słów oraz blokowania dodawania komentarzy – nasz wizerunek może na tym bardzo ucierpieć.


  5. Przeprosiny

  6. Publiczne przeprosiny i przyznanie się do błędu to najlepsze, co możemy zrobić – pokażemy, że nasza firma stoi frontem do klienta i w przyjazny sposób rozwiązuje problemy. Następnym krokiem jest prośba o kontakt w wiadomości prywatnej, gdzie wspólnie z klientem dążymy do wyjaśnienia sytuacji.


  7. Rozwiązanie

  8. W zbudowaniu dobrego wizerunku firmy pomoże zaoferowanie niezadowolonemu klientowi rekompensaty w postaci rabatu na usługi, darmowego produktu lub pokrycie kosztów poniesionych przez klienta strat. Wszystko zależy od rozmiaru problemu i naszych możliwości, natomiast otwarcie na negocjacje i chęć pomocy z pewnością zrobi dobre wrażenie na autorze komentarza.


Warto dokładnie analizować negatywne komentarze i między wierszami próbować znaleźć aspekty, które można poprawić, by firma działała sprawniej. Dobrym ruchem jest również zachęcanie zadowolonych klientów do wystawiania pozytywnych opinii – to one wpływają na decyzje podejmowane przez potencjalnych konsumentów.