Co robimy, żeby ułatwić przekazanie klienta

Chyba każdy SEO-wiec prędzej czy później dochodzi do tego samego wniosku: nie ma projektów „na zawsze”. Czasem trzeba oddać część klientów, bo zwyczajnie brakuje mocy przerobowych. Czasem sam klient chce zmiany, innym razem współpraca potrzebuje świeżego spojrzenia. No i jest jeszcze biznesowo-korporacyjna rzeczywistość – ktoś zmienia dział, odchodzi z firmy albo zaczyna pracować przy zupełnie innych projektach.

Sam pozycjonuję kilka serwisów już od paru ładnych lat, ale mam z tyłu głowy, że zawsze może się to zmienić, a moi klienci mogą trafić pod skrzydła innej osoby. W całym tym zamieszaniu najważniejsze jest jedno: klient nie może zostać bez opieki ani przez chwilę. Dlatego w Top Online od dłuższego czasu świadomie budujemy proces, który sprawia, że przekazanie projektu nie jest chaotyczną improwizacją, tylko przewidywalnym etapem pracy.

To nie jest artykuł o „idealnych” praktykach. To raczej opis tego, jak my do tego doszliśmy, co nam nie działało i co dziś realnie ułatwia życie zespołowi.

1. CRM to podstawa – my mamy swój
2. Nie lubimy babrać się w Excelu
3. Zaczęliśmy od procesu
4. Jeśli masz proces, to łatwiej zrobić dokumentację
5. W ten sposób kolejna osoba dostaje pełny obraz sytuacji
6. To jeszcze nie jest finalna wersja
7. Podsumowanie
8. Podsumowanie w punktach

CRM to podstawa – my mamy swój

Naszym centrum dowodzenia jest wewnętrzny „Admin” – to CRM zbudowany stricte pod potrzeby naszej agencji SEO. To miejsce, w którym zbieramy wszystko, co dotyczy klienta: statystyki widoczności, pozycje fraz, dane z Search Console, historię działań, teksty, raporty, taski itd. To taki punkt startowy, który pozwala nowej osobie szybko zorientować się w sytuacji, ale jeszcze nie w pełni zrozumieć projekt.

Staramy się też zostawiać po sobie ślady w postaci notatek – zarówno tych czysto technicznych, jak i mniej formalnych. Informacje o stylu komunikacji, wrażliwych tematach, wcześniejszych problemach czy niestandardowych ustaleniach. To generalnie drobiazgi, ale przy przejęciu projektu robią ogromną różnicę.

To mogą być informacje o kontakcie:

Albo np. te związane z bieżącymi działaniami:

W adminie mamy też komplet dokumentów: brief, audyt, optymalizację czy materiały ze spotkania kick-off. To zresztą od niego rozpoczynamy współpracę z każdym nowym klientem, pytając go o podstawowe rzeczy związane z jego działalnością. Dzięki temu nie trzeba zaczynać od zgadywania, kim jest klient i czego właściwie oczekuje

A mimo to długo mieliśmy poczucie, że sama baza danych to za mało. Widzieliśmy, co zostało zapisane – ale nie zawsze było jasne, jak wyglądał proces i strategia w czasie.

Nie lubimy babrać się w Excelu

Naturalnym odruchem w wielu firmach jest otwarcie arkusza i wrzucenie wszystkiego do Excela – też przez to przechodziliśmy. Na początku wydaje się to rozsądne: jest tabela, są kolumny, można coś odhaczyć i wygląda to w miarę ok.

Problem zaczyna się wtedy, gdy projektów i osób przybywa – wtedy sheetsy zaczynają żyć własnym życiem.

Nie wiem jak wy, ale ja zawsze mam problem z utrzymaniem porządku w tych arkuszach, a im więcej ludzi przy nich majstruje, tym większy bałagan. Tu ktoś wpisze jakieś niejasne dane, tam da lakoniczną notatkę (którą tylko ta osoba rozumie) i wszystko zaczyna się rozjeżdżać.

Trudno mówić o pracy procesowej, kiedy dokumentacja rozlewa się na kolejne foldery. Dlatego w pewnym momencie stwierdziliśmy, że zamiast łatać i łączyć poszczególne arkusze, wolimy zbudować coś, co od początku będzie skalowalne. Tak oto w naszej codziennej pracy pojawiło się Notion.

Zaczęliśmy od procesu

Rok 2025 był dla nas – i dla mnie jako osoby odpowiedzialnej za te zmiany – przełomowy pod kątem procesu realizacji.

Największa rewolucja nie zaczęła się jednak od narzędzia, tylko od decyzji, że w ogóle chcemy spisać proces. Wcześniej ogromna część wiedzy była po prostu w naszych głowach, ale też w pojedynczych docsach na dysku Google czy w przypomnieniach i alertach.

Niby działało – ale trudno było to nazwać uporządkowanym systemem.

Kilka miesięcy pracy zaowocowało stworzeniem ponad 60 procedur opisujących konkretne czynności związane z pozycjonowaniem. Co robimy, w jakiej kolejności, w jakich sytuacjach reagujemy inaczej, gdzie sprawdzamy efekty i tak dalej. Nagle to, co wcześniej wisiało sobie w randomowych miejscach, stało się realną, łatwo dostępną dokumentacją.

Wszystko trafiło do Notion, które łączy w sobie zalety bazy danych, dokumentów tekstowych i arkuszy kalkulacyjnych. Jednak zamiast osobnych plików mamy jeden ekosystem, w którym wszystko jest podlinkowane i po którym możemy się swobodnie poruszać.

Powiem krótko – jeśli jeszcze nie korzystaliście z Notion (a macie bałagan w dokumentacji i procesach), to polecam go wypróbować.

Jeśli masz proces, to łatwiej zrobić dokumentację

Dopiero kiedy proces jest poukładany, można sensownie dokumentować pracę z klientami. Testowaliśmy więc różne narzędzia do zarządzania zadaniami – wiemy, że część firm korzysta z ToDoIst (z którego zrezygnowaliśmy), inni np. z ClickUpa.

Problem polegał na tym, że w takim scenariuszu wiedza o kliencie byłaby rozproszona – jedno narzędzie służyłoby do tasków, drugie do dokumentów, trzecie do notatek. Więc słabo.

Szukaliśmy miejsca, które zbierze zarówno nasze know-how, jak i postęp prac. Dlatego każdą procedurę rozbiliśmy na konkretne czynności i przenieśliśmy do dokumentacji klienta w Notion.

Każdy projekt ma swoją przestrzeń, w której widać, co zostało wykonane, co jest w toku i czego jeszcze brakuje.

Jeśli ktoś nie pamięta szczegółów danego etapu, może jednym kliknięciem rozwinąć procedurę i zobaczyć dokładną instrukcję. Nie trzeba pytać kolegi z biurka obok ani przeszukiwać starych raportów.

Porządek, porządek i jeszcze raz ułatwienie.

W ten sposób kolejna osoba dostaje pełny obraz sytuacji

Największą wartość widać właśnie w momencie przekazania klienta. Nowy opiekun nie musi zgadywać, na jakim etapie jesteśmy, przekopywać się przez historię maili ani czytać wszystkich raportów od początku współpracy. Wystarczy wejść w dokumentację i zobaczyć braki oraz wykonane działania.

Nie twierdzę, że jest to jakieś mega rewolucyjne rozwiązanie. Ale czy czujemy różnicę w komforcie pracy? Jeszcze jak – i o to w tym chodzi.

Pamiętam czasy, kiedy przekazywanie klienta sprowadzało się do krótkiej notatki w stylu:

„Wdrażaliśmy nowe kategorie w dywanach i cisnęliśmy bloga. Nie udało się wszystkiego zrobić, więc fajnie popracować jeszcze nad pozostałymi kategoriami”. <łezka w oku>

Dzisiaj brzmi to jak nieśmieszny żart, ale kiedyś naprawdę tak bywało.

Im więcej projektów, tym bardziej docenia się uporządkowaną dokumentację. Nie tylko dla nowych osób, ale też dla tych, którzy wracają do projektu po przerwie.

To jeszcze nie jest finalna wersja

Każde wdrożenie w zespole działa jak test naszego procesu. Rok 2026 zaczęliśmy od powitania na pokładzie dwóch nowych osób, więc mogliśmy to sobie obserwować w praktyce – świeże spojrzenie szybko pokazuje, co jest czytelne, a co wymaga poprawy.

Te ostatnie miesiące tylko utwierdziły nas w przekonaniu, że zmierzamy w dobrym kierunku, ale to nadal nie jest wersja ostateczna.

Dlatego przy przekazywaniu klienta wypełniamy dodatkowo krótki formularz podsumowujący. Zaznaczamy w nim kwestie kontaktowe, ważne uwagi, bieżące tematy strategiczne i rzeczy, na które nowa osoba powinna zwrócić szczególną uwagę. To taki pomost między twardą dokumentacją a „ludzkim” kontekstem współpracy.

Pewnie z czasem część tych informacji trafi na stałe do głównej dokumentacji i formularz przestanie być potrzebny. Traktujemy to jako proces w ruchu. Każda wersja ma nas przybliżać do sytuacji, w której przekazanie klienta jest maksymalnie szybkie, przewidywalne i bezbolesne dla obu stron.

Podsumowanie

Nasza droga prowadziła od krótkich, chaotycznych notatek do pełnej, klikalnej dokumentacji opartej na spisanym procesie. Mimo wszystko chyba największą zmianą nie było wdrożenie narzędzi, tylko sama decyzja, że chcemy pracować w sposób powtarzalny i przejrzysty.

Przekazywanie klientów nie wywołuje szybszego bicia serca i strużek potu na czole – jest to już po prostu naturalny element pracy zespołu. Każda zaangażowana osoba wie, jak to wygląda i co ma robić.

I choć zdajemy sobie sprawę, że ten system będzie jeszcze ewoluował, dziś widzimy wyraźnie, jak bardzo porządek w procesie przekłada się na bezpieczeństwo klientów i komfort pracy specjalistów.

Podsumowanie w punktach

1. CRM gromadzi u nas wszystkie kluczowe dane i kontekst współpracy, dzięki czemu nowa osoba może szybko zrozumieć sytuację klienta.
2. Zrezygnowaliśmy z klasycznych arkuszy, bo przy większej skali wprowadzają chaos i utrudniają pracę procesową – na co dzień korzystamy z Notion.
3. Uporządkowanie i spisanie procesu było punktem wyjścia do zbudowania sensownego systemu przekazywania klientów.
4. Dopiero mając jasny proces, mogliśmy stworzyć czytelną dokumentację działań i postępów dla każdego projektu.
5. Osoba przejmująca klienta widzi od razu, co zostało zrobione, a co jeszcze wymaga pracy.
6. Dodatkowy formularz przy przekazaniu klienta uzupełnia dokumentację o bieżący kontekst i „ludzkie” niuanse współpracy.