Jak nie urok, to gwiazdka… czyli jak zarządzamy opiniami w Google

Magia gwiazdek Google, czyli dlaczego opinie są ważne

Nie przesadzę, mówiąc, że opinie w Google to dziś cyfrowa wersja poczty pantoflowej. Ludzie ufają im niemal tak samo jak rekomendacjom znajomych.

Zanim ktoś się z nami skontaktuje, już wie, czy warto – bo przeczytał, co sądzą inni. To tzw. społeczny dowód słuszności.

Te gwiazdki i komentarze to często pierwszy kontakt użytkownika z naszą marką. A w świecie marketingu pierwsze wrażenie robi się tylko raz.

Opinie bezpośrednio wpływają też na to, jak często jesteśmy klikani w wynikach wyszukiwania. Lepiej oceniana firma = wyższy współczynnik CTR.

Poza tym Google bardzo lubi aktywne wizytówki z pozytywnym feedbackiem. Im więcej wartościowych opinii, tym lepiej wypadamy w tzw. Local Packu – czyli zestawie firm wyświetlanych w lokalnych mapkach przy wynikach wyszukiwania.

Koniec końców warto pamiętać, że użytkownicy są realnie zainteresowani opiniami w Google – sprawdzają je, czytają, analizują. I wierzą. Często o wiele bardziej niż w to, co sami piszemy o sobie na swojej stronie.

Skąd biorą się opinie Google?

Opinie w profilach Google można zbierać na kilka różnych sposobów.

Ten najbardziej oczywisty i naturalny to opinie pozyskiwane od zadowolonych klientów, którzy sami chcą się nimi podzielić.

Klient cieszy się z efektów pozycjonowania i sam z siebie zostawia recenzję – to scenariusz idealny, które daje mega satysfakcję.

Ale oczywiście nie każdy sam z siebie wejdzie na naszą wizytówkę i kliknie „Dodaj opinię". Prawdę mówiąc, takie przypadki to raczej mniejszość.

Dlatego jeśli czujemy, że klient był zadowolony – delikatnie go zachęcamy. Mail z podziękowaniem za współpracę, czasem po prostu rozmowa telefoniczna zakończona prośbą o ocenę. Na spokojnie, bez ciśnienia.

Jest też ciemna strona mocy, czyli recenzje fejkowe. Opinie można kupić – są firmy, które wystawiają setki pięciogwiazdkowych recenzji na zlecenie.

Takie akcje są oczywiście niezgodne z regulaminem Google, no i też niezbyt skuteczne. Firmy, które kupują recenzje najczęściej zaliczają mocne spadki pozycji swoich wizytówek. Czasami takie wizytówki są też całkowicie blokowane.

Idąc dalej, zdarza się także, że fałszywe negatywne opinie są generowane przez konkurencję.

Dość łatwo można je rozpoznać – konta są zwykle nowe, a komentarze nie zawierają żadnych szczegółów. Po prostu: było źle, nie ma efektów, nie polecam.

To się niestety zdarza, i to praktycznie w każdej branży. To część tej gry i trzeba mieć tego świadomość.

Jak reagujemy na opinie?

Dla nas każda opinia to sygnał. Trochę taka forma dialogu. Wychodzimy z założenia, że skoro ktoś poświęcił chwilę, by coś napisać, to warto to docenić albo przynajmniej się do tego odnieść – niezależnie od treści.

Pozytywne – co robimy?

Tu nie ma filozofii: dziękujemy. Zawsze. Takie opinie napawają nas dumą, bo to efekt pracy całego zespołu.

Czasami wracamy do takiego klienta z krótkim follow-upem, dopytujemy, co mu się szczególnie podobało. To też pomaga nam się rozwijać.

Jeśli opinia jest wyjątkowo fajna – pytamy, czy możemy ją zacytować. Czasami pokazujemy opinie w social mediach albo na blogu. Nic tak nie działa jak autentyczne słowa zadowolonego klienta.

Negatywne – nasza zasada

Przy negatywnych opiniach nie chowamy głowy w piasek. Odpowiadamy, wyjaśniamy i pokazujemy kontekst całej sytuacji, żeby lepiej zrozumieli go inni użytkownicy.

Przykład: opinia od Pana Patryka – klasyka, czyli „efekty niewidoczne", a w rzeczywistości zakończona współpraca i zmiana strategii.

Nasza odpowiedź: rzeczowa i spokojna. Najczęściej dziękujemy za współpracę, wyjaśniamy, co udało się zrobić i zachęcamy do kontaktu. Nawet jeśli nie zmienimy opinii tej osoby, inni zobaczą, że jesteśmy fair i działamy odpowiedzialnie.

Nasza przykładowa odpowiedź:

Dzień dobry, Panie Patryku!

Dziękujemy za opinię – zależy nam na transparentności, więc chcemy doprecyzować. Jeśli mówimy o współpracy zakończonej w październiku 2023, to z naszej strony wyglądało to tak, że zmieniał Pan strategię marketingową i dlatego zadecydował Pan o zakończeniu działań SEO. Do samego procesu pozycjonowania nie miał Pan wówczas zastrzeżeń.

Rozumiemy, że SEO to proces długoterminowy, a jego efekty wymagają czasu – dlatego zawsze jesteśmy otwarci na rozmowę i analizę wyników. Jeśli chciałby Pan jeszcze coś wyjaśnić, jesteśmy do dyspozycji!

Fałszywe opinie – jak działamy?

Tu jest mniej przyjemnie, ale nie odpuszczamy. Jeśli widzimy, że opinia pochodzi z konta, które dopiero co zostało założone, w treści nie ma żadnych konkretów i nie kojarzymy takiego klienta – zapala się lampka. Robimy screeny, zbieramy dowody i zgłaszamy sprawę do Google.

W walce z negatywami przydaje się też regularne zachęcanie klientów do wystawiania opinii – nie po to, żeby „przykryć" fejk, ale żeby wzmocnić profil prawdziwymi recenzjami. I to zwykle działa. Zdawkowe fejki, nawet jeśli Google ich nie usunie, giną w przytłaczającej ilości pozytywnych i rzetelnych opinii.

Jak zdobywamy więcej opinii?

Nie bawimy się w żadne automatyczne narzędzia, które spamują klientów prośbami o recenzje. Działamy systemowo, ale z wyczuciem.

Po zakończeniu współpracy, jeśli widzimy, że relacja była dobra – po prostu prosimy o opinię. Często wysyłamy link do wizytówki w mailu. Jednym kliknięciem można przejść do formularza Google. Ułatwiamy życie, nie naciskamy.

Bardzo dobrym momentem na prośbę o wystawienie opinii jest też przedłużenie umowy, które świadczy przecież o tym, że klient jest zadowolony z naszego SEO.

Dobrze jest też zasugerować to, gdy rozmawiamy z klientem, np. przez telefon i czujemy, że podoba mu się to jak działamy, o czym wiedzą wszyscy nasi specjaliści SEO :)

W stopkach maili mamy też CTA z zachętą do zostawienia recenzji. To działa – zwłaszcza jeśli ktoś współpracuje z nami już od dłuższego czasu.

Poza tym widzieliśmy też inne fajne rozwiązania u naszych klientów: naklejki w biurze, przypomnienia SMS, QR kody na umowach. My akurat ich nie stosujemy, bo średnio pasują do usługi takiej jak nasza, która trwa w zasadzie bez końca, ale może to dobry pomysł dla Ciebie :)

Niezależnie od metody, u podstaw zawsze jest to samo – szacunek do klienta. I wiara, że jakość usługi po prostu się obroni.

Case studies – jak radziliśmy sobie w trudnych sytuacjach

Jakiś czas temu otrzymaliśmy niezbyt przychylną opinię od niejakiej pani Katarzyny (imię zmienione). Już na pierwszy rzut oka coś nam nie grało, więc postanowiliśmy przyjrzeć się sprawie trochę bliżej.

Bez owijania w bawełnę, pani Kasia postanowiła nas uraczyć 1 gwiazdką i króciutkim komentarzem.

Mniej więcej tak wyglądała jej recenzja:

Nie polecam. Bardzo słaba jakość usług SEO i zero efektów.

Jakie były moje kolejne kroki?

Po pierwsze – szybka analiza. Recenzja była wystawiona z nowego konta Google - pierwsza czerwona lampka. Brakowało w niej jakichś konkretów i szerszego kontekstu.

Druga rzecz – rzeczona pani Katarzyna… nigdy nie pojawiła się na liście naszych klientów. Ani obecnych, ani byłych. Ba, nie prowadziliśmy nawet rozmów o współpracy.

Wnioski? Recenzja na 99% była fejkiem od nieuczciwej konkurencji. Przygotowałam na wszelki wypadek dokumentację udowadniającą brak realizacji jakiejkolwiek usługi czy nawet komunikacji z taką osobą z naszej strony i screeny.

Finalnie zgłosiłam opinię do Google. I voila – po dosłownie kilku dniach recenzja została usunięta.

Podsumowanie w punktach

1. Opinie w Google są bardzo ważne – przede wszystkim wpływają na decyzje klientów, ale też na skuteczność pozycjonowania lokalnego.
2. Recenzje mogą być pisanie „organicznie" przez zadowolonych klientów, opcjonalnie można ich do tego zachęcać – ale trzeba tez uważać na fałszywe, np. wystawianie przez konkurencję.
3. Na każdą opinię reagujemy – dziękujemy za dobre, wyjaśniamy złe, staramy się zwalczać fejki.
4. Zbieramy recenzje z wyczuciem, np. prosząc o nie przy przedłużeniu umowy lub wysyłając gotowy link do wystawienia opini w naszej wizytówce Google.
5. Trudne sytuacje oczywiście się zdarzają – wtedy zawsze staramy się działać szybko, rzeczowo i skutecznie.