Słynna ściana i 2 proste sposoby jak znaleźć obszary do zautomatyzowania

Bez ładu i składu

Kilka lat temu borykaliśmy się w Top Online z wieloma problemami. Co chwilę pojawiał się niezadowolony klient, a nasza praca bardziej niż obecną uporządkowaną usługę przypominała raczej nieustanną walkę z pożarem.

Zapętlaliśmy się na bieżących sprawach, przez co na inne nie było już miejsca. W efekcie od firmy, którą chcielibyśmy tworzyć, byliśmy co najmniej bardzo daleko.

Ciągle brakowało nam czasu, a sprawy nie ułatwiało też to, że za klientów mieliśmy głównie małe i bardzo różnorodne firmy.

Dlaczego to nie działało

Pamiętam, że miałem wiele nieprzespanych nocy, bo tak bardzo chciałem, żebyśmy przestali ciągle walczyć z codziennymi sprawami.

Chciałem, żebyśmy zaczęli w końcu działać tak jak na linii produkcyjnej. Bez „nie wiem”, bez wiecznych fuckup’ów, nieporozumień i sypiących się zadań gdy kogoś przez chwilę nie ma.

Tak, żeby każdy wiedział, co, gdzie, kiedy i dlaczego ma robić. Żeby jeden proces się kończył, a drugi od razu zaczynał… No i w końcu znalazłem rozwiązanie.

Wbrew pozorom nie chodzi o jakieś wielkie „odkrycie” automatyzacji. To, co się dało, chciałem automatyzować praktycznie od zawsze. Część czynności mieliśmy więc oddelegowane robotom już wtedy – a mimo to ciągle coś nie grało.

Doszedłem do wniosku, że rozwiązaniem tych problemów (i nie tylko tych) będzie tylko i wyłącznie stworzenie BARDZO DOBREGO procesu. No i realizowanie usługi zgodnie z nim przez każdego w naszej firmie.

Dość długo nie wiedziałem jednak jak zrobić… No i skąd wziąć na to czas…

Problem był taki, że o ile wtedy każdy w naszej branży mówił, że ma procesy realizacji, to w większości kończyły się one na wysłaniu wskazówek optymalizacyjnych. I tak też było u nas.

Zresztą, ten sam problem ma większość firm usługowych, co widać doskonale po całej branży marketingowej. Jest specjalista i ma „pozycjonować”, „prowadzić social media” czy tam „prowadzić kampanie” – cokolwiek to znaczy.

W efekcie nie ma powtarzalności, a powodzenie usługi jest trochę rzutem monetą – nie wiadomo nawet, co tak właściwie ma być zrobione, żeby się udało. W ten sposób za daleko nie zajdziemy. A już na pewno nie ma mowy o skalowaniu działalności.

4 kluczowe decyzje

Znając przyczynę takiego, a nie innego stanu rzeczy w firmie podjąłem w końcu kilka decyzji.

1. Przestajemy ratować klientów

Walka o utrzymanie niezadowolonych klientów była dawniej praktycznie codziennością. Źródłem mnóstwa niepotrzebnego stresu i czarną dziurą dla produktywności. Problemem nie byli jednak klienci. Byliśmy nim my i nasza dziurawa usługa.

Można powiedzieć, że była ona trochę takim cieknącym dachem, który ciągle po trochę łataliśmy.

Nie było czasu na myślenie o jednej, solidnej naprawie całości, bo non stop obserwowaliśmy nerwowo czy nie ma nowych dziur. Tylko po to, żeby tam, gdzie zaczynało kapać, podstawiać szybko różne pojemniki i kombinować z kolejnymi łatami.

2. Zmieniamy system premiowy dla specjalistów

Dawniej system premiowy był związany z odchodzącymi klientami. Nie nagradzał więc dobrych wyników, tylko brak porażek, przez co każdy bał się popełnić błąd. Jak się nietrudno domyślić, na rozwój naszej firmy wpływało to wręcz destrukcyjnie.

Chciałem, żeby wszyscy w firmie skupili się na tym, żeby ulepszyć nasz proces tak, aby te wypowiedzenia w ogóle nie spływały – a przynajmniej nie z powodu słabej realizacji.

Stąd dzisiaj premie są u nas duże i uzależnione od celów strategicznych - czyli właśnie od udoskonalania procesów w firmie.

3. Zostawiamy tylko SEO

Zrezygnowanie ze wszystkich usług innych niż pozycjonowanie stron było bardzo trudną decyzją. Głównie dlatego, że upsell (czyli sprzedawanie dodatkowych usług i produktów) jest łatwy i bardzo kuszący finansowo.

Gdy stanęliśmy przed tą decyzją, to była on też mocno „pod prąd”. Większość konkurencji szła wtedy w kierunku popularnych 360-tek – czyli bycia jedną firmą, która robi cały marketing.

Mimo wszystko klamka zapadła. Opowiedzieliśmy się przy zdaniu, że żeby zrobić bardzo dobrą usługę, trzeba się w niej wyspecjalizować. I że inaczej się po prostu nie da.

4. (Najważniejsze) Tworzymy JEDEN WIELKI proces, który działa!

Najważniejsza ze wszystkich decyzji dotyczyła powstania jednego, wielkiego procesu realizacji usługi. Takiego, który nie tylko jest, ale działa i jest w tym działaniu powtarzalny.

Założenie było (i jest) proste: to świetny proces ma sprawić, że klienci będą zadowoleni z naszej usługi, a nie specjalista. Specjalista ma ten proces „tylko” jak najlepiej przeprowadzić.

No i cóż, o ile pierwsze trzy kroki były dosyć łatwe do wdrożenia, o tyle ułożenie procesu realizacji, stało się sporym wyzwaniem.

Kluczowy stał się jednak ten jeden wieczór i słynna już w naszej firmie… ŚCIANA!

O co chodzi z tą ścianą

Pewnego dnia zaprosiłem kilku specjalistów na luźne, wieczorne spotkanie po godzinach. Mieliśmy spisać wszystkie czynności, jakie wykonujemy w ramach realizacji usługi pozycjonowania i je sobie przeanalizować. Tak, żeby zacząć od czegoś układanie procesu.

To było jedno z najbardziej produktywnych spotkań w naszej firmie w całej jej historii.

W 2-3 godziny zapełniliśmy notatkami całą ścianę. Wypisaliśmy po kolei czynności, które wykonujemy od początku współpracy. Rozbiliśmy je na te jednorazowe oraz cykliczne. Szybko zaczęliśmy też dodawać to, czego nie robimy, a powinniśmy.

W kilka godzin powstał JEDEN WIELKI proces realizacji! Proces firmy, którą chcemy tworzyć.

Dlaczego Wam o tym opowiadam?

Po pierwsze dlatego, że takie wypisanie wszystkich czynności w firmie to pierwszy ze sposobów na znalezienie tego, co można zautomatyzować.

Nam pomysły na automatyzacje wpadały wtedy do głowy same, jeden za drugim. Część z nich zresztą realizujemy do dnia dzisiejszego, choć minęły już 3 lata.

Jest jednak jeszcze drugi powód: zdałem sobie wtedy sprawę z tego, jak bardzo ważny jest dostęp współpracowników do możliwości tworzenia procesów w firmie.

Nie licz na to, że ktoś da Ci gotowe scenariusze i automatyzacje. Jeżeli tak się zdarzy, to będzie to oznaczać tylko jedno: że jesteś bardzo mocno w tyle.

Pamiętaj też, że najlepsze automatyzacje to zawsze te dostosowane do Ciebie (procesu Twojej firmy).

PRO TIP: Gdy rozpiszesz już realny proces, odpowiedz sobie na dodatkowe pytanie: jak powinien wyglądać proces IDEALNY (np. agencji seo) - proces firmy, którą chcielibyście współtworzyć i która daje bardzo dużą wartość klientowi.

Gwarantuję Ci, że jeśli zrobisz to ze swoim zespołem, to pomysły na automatyzacje będą Wam wpadały do głów szybciej, niż Najman klepie o matę.

Jak ściana wpłynęła na naszą firmę

Jak „ściana”, czyli porządne rozpisanie procesów wpłynęło na nas patrząc z perspektywy czasu? Poniżej kilka przykładów.

1. Mamy mnóstwo spisanych procesów i procedur. Każdy w firmie odpowiada za wybrane z nich i ich ulepszanie.
2. Większość czynności, które wykonujemy dla klienta są teraz zaplanowane od samego początku współpracy co do tygodnia, a niektóre nawet co do dnia (!).
3. Dzięki procesom jesteśmy powtarzalni – 9/10 obsługiwanych przez nas serwisów rośnie w wynikach wyszukiwania. I nie ważne, czy opiekunem jest junior, czy senior (przykłady efektów możesz zobaczyć w case study).
4. Dzięki procesom w ostatnich 2 latach napisaliśmy ponad 12 000 artykułów dla klientów, z czego nie wyrobiliśmy się czasowo chyba tylko z jednym.
5. No i dzięki procesom od 3 lat nie było ani jednego tygodnia, w którym nie opublikowaliśmy artykułu na naszym blogu. A od już ponad 100 tygodni bez żadnych przerw (!) Adam dokłada jeszcze w każdą środę SEO Newsy.

Mógłbym tak jeszcze wymieniać i wymieniać, ale chyba już rozumiesz, jak ważne jest rozpisywanie i ulepszanie procesów.

Przejdę więc do drugiego sposobu, dzięki któremu znajduję bardzo dobre obszary do zautomatyzowania w naszej firmie.

Powiedz mi co robisz – powiem Ci, co możesz zautomatyzować

Ja tu o procesach, o ich skuteczności, o tym, że mamy ich tak dużo… ale my też nie jesteśmy idealni. I co jakiś czas to wychodzi. Najczęściej podczas rozmów.

Pewnego razu rozmawiałem ze specjalistą, który opiekował się wszystkimi copywriterami – a było ich wtedy chyba 15. Współpracownik opowiada akurat o tym co robił w poprzednim miesiącu… i gdzieś w środku zdania pada „rozliczałem copywriterów”.

Dla kontekstu: copywriterzy pracują u nas zdalnie i są rozliczani od efektu. W skrócie: ile napiszą, tyle zarobią.

No to ja mówię:

• Czekaj, czekaj. A jak Ty to rozliczasz?
• No biorę sobie listę copywriterów, kopiuję stawki, zliczam napisane teksty, wrzucam do excela [...]

Ten proces był tak prosty, że nawet kartki i długopisu nie potrzebowałem. Dopytałem jeszcze tylko:

• I ile to zwykle trwa?
• Jakieś 6 godzin.

Całkowite zautomatyzowanie tego procesu zajęło mi… 6 godzin.

Obecnie copywriterzy w każdy pierwszy dzień miesiąca dostają automatycznego maila, w którym znajduje się krótkie podsumowanie i podliczenie kwoty, na którą mają nam wystawić fakturę. I tyle.

Przy okazji powstało kilka dashboardów, między innymi aktualny stan pisanych treści (ile zleconych, ile już napisanych, ile w trakcie itd.), dokładne podsumowanie zrealizowanych tekstów dla każdego copywritera i podobny podgląd dla Content Managera.

A na dokładkę zrobiłem automatycznego maila, który wysyła się każdego dnia o 10:00 do mnie i Content Managera, żebyśmy wiedzieli ile firma wydała na treści i jaki jest ich status.

No i jakby tego było mało, to przy testowaniu automatyzacji na historycznych danych dowiedzieliśmy się jeszcze, że wcześniej w rozliczeniach było sporo błędów. A najlepsze, że nie mieliśmy o nich pojęcia ani my, ani nasi copywriterzy.

No a automat się nie myli.

Krótko podsumowując...

1. Żadna automatyzacja nie pomogłaby naszej firmie, gdyby nie parę kluczowych decyzji.
2. Było nimi zaprzestanie skupiania się na „gaszeniu pożarów”, nastawienie firmy na premiowanie rozwoju i zrezygnowanie z usług innych niż SEO.
3. Kluczem do zażegnania kryzysów w realizacji okazało się jednak najtrudniejsze, czyli rozpisanie jej realnego procesu.
4. To właśnie takie wypisanie krok po kroku wszystkiego, co robimy w firmie, żeby realizować usługę, jest kluczem do znalezienia obszarów do automatyzacji.
5. Kolejnym krokiem może być rozpisanie procesu idealnego – do którego chcemy dążyć.
6. Drugą metodę na znajdywanie procesów możliwych do zautomatyzowania nazywam „powiedz mi co robisz – powiem Ci, co możesz zautomatyzować”.
7. I polega ona na wyłapywaniu z rozmów czynności, które za każdym razem robi się mniej więcej tak samo.
8. Jeśli nie wierzysz, że to działa – koniecznie spróbuj. Wbrew pozorom wcale nie jest to takie proste, ale gwarantuję, że nie będziesz zawiedziona/zawiedziony!