Co robimy, gdy klient narzeka na treści

Dobra komunikacja to podstawa

Jakkolwiek sztampowo by to nie brzmiało, komunikacja z klientem to podstawa udanej współpracy.

W SEO efekty nie przychodzą z dnia na dzień, więc zaufanie klienta jest na wagę złota. Regularne rozmowy, szybkie odpowiedzi i wyjaśnianie zawiłości pozycjonowania na co dzień, pomagają nam rozwiązywać nieporozumienia na długo, zanim urosną do rangi problemów.

Wiemy, że nasze treści muszą nie tylko podobać się wyszukiwarkom, ale przede wszystkim trafiać do odbiorców. Dlatego każdą uwagę traktujemy poważnie.

Jak zapobiegamy problemom z treściami

Lepiej zapobiegać niż leczyć, dlatego na początku współpracy zawsze prosimy Klientów o wypełnienie prostego briefu, o którym pisałam już tutaj.

To jednak często nie wystarcza – dlatego po otrzymaniu briefu dopytujemy o szczegóły. Lepiej od razu poświęcić czas na zebranie informacji niż później poprawiać gotowe teksty.

Zawsze pytamy m.in. o to, do kogo dokładnie kierujemy nasze treści.

Nauczyliśmy się tego na błędach, bo kiedyś np. założyliśmy, że pewne metody są używane przez konkretne grupy zawodowe, podczas gdy w rzeczywistości te… kompletnie z nich nie korzystały:

Nie mogę tu oczywiście pokazać prawdziwych maili od klientów, ale przykłady, które umieszczam są bardzo mocno inspirowane rzeczywistością :)

Krótka konsultacja dla pewności, zamiast polegania na samym briefie, oszczędziłaby nam mnóstwo pracy przy poprawkach.

Poza tym, naszym klientom wyjaśniamy też zawsze zasady tworzenia skutecznych treści SEO.

Dzięki temu nie spotykamy się z tak ostrą krytyką – bo druga strona rozumie, czego może od nas faktycznie oczekiwać.

Na co nasi klienci narzekają najczęściej?

Z czasem wyeliminowaliśmy większość typowych problemów. Mimo to od czasu do czasu nadal zdarza się, że treści mijają się z oczekiwaniami klienta.

Najczęściej dzieje się tak z trzech powodów:

1. Różnice w rozumieniu, po co są teksty SEO (na szczęście klienci coraz lepiej je rozumieją).
2. Potrzeba głębokiej znajomości branży klienta do stworzenia treści + brak odpowiedniego wsparcia merytorycznego od klienta.
3. Wymaganie zgodności z bardzo rozbudowaną strategią komunikacji klienta (która nie do końca została nam przedstawiona, lub jest po prostu zbyt złożona).

Poza tym, rzadko, ale ciągle, w naszych treściach zdarzają się też błędy merytoryczne – w końcu nikt nie jest alfą i omegą. I to wcale nie tylko w “technicznych” tematach.

Na przykład, pisząc kiedyś o stylizacji paznokci, nasza copywriterka przedstawiła czarny kolor lakieru jako klasyczny, a brązowy i szary jako uniwersalne.

Po pokazaniu tekstów klientce okazało się natomiast, że czerń to opcja niszowa, a pozostałe kolory wcale nie są tak uniwersalne:

Bez “bycia mocno w temacie” nietrudno o takie pomyłki.

Jak reagujemy na feedback

Każdą uwagę traktujemy poważnie, ale żeby móc coś faktycznie poprawić czy ulepszyć potrzebujemy konkretów.

"Nie podobają nam się teksty" to za mało – musimy wiedzieć, co dokładnie wymaga poprawy, no i jakie są oczekiwania.

To dlatego często nasza pierwsza odpowiedź na uwagi (jeśli nie są zbyt precyzyjne), to prośba o wskazanie co konkretnie wymaga zmian.

Gdy już to wiemy, przesyłamy uwagi i prośbę o wprowadzenie zmian do osoby, która pisała tekst (i jest przypisana do klienta, bo w Top Online teksty dla danego klienta realizuje zawsze jedna i ta sama osoba).

Nasze copywriterki mają swoje ulubione branże, o których wiedzą najwięcej i w których czują się najmocniej. Dlatego zamiast od razu zmieniać osobę przypisaną do klienta po pierwszej krytyce, dajemy jej szansę poznać lepiej temat.

Z doświadczenia wiem, że sprawdza się to o wiele lepiej niż ciągłe zmiany osób piszących w nadziei, że “ktoś w końcu zrobi to dobrze”.

Konkretne rozwiązania i plany naprawcze

Proste poprawki wprowadzamy od ręki. Przy większych problemach tworzymy plan działania.

Gdy klient prosi o zmianę z "Jako hurtownia oferujemy wsparcie..." na "Firma XYZ oferuje wsparcie...", wprowadzamy taką poprawkę natychmiast, bez angażowania copywriterki:

Gdy klient prosi jednak o większe zmiany, to ustalamy priorytety i angażujemy obie strony w rozwiązanie problemu.

Przy większej liczbie tekstów do poprawy nie rzucamy się od razu na wszystkie naraz.

Najpierw poprawiamy 2-3 teksty i sprawdzamy, czy spełniają oczekiwania.

Dopiero gdy klient potwierdzi, że to działa, zabieramy się za resztę. To oszczędza czas obu stronom.

Uwagi ulepszają proces tworzenia treści

To co klienci mówią nam o tekstach, które od nas otrzymują, pozwala nam ciągle ulepszać sposób, w jaki je tworzymy. I to nie tylko “ogólnie”, w całej agencji, ale też indywidualnie, dla danego klienta.

To, że do każdego klienta jest przypisana konkretna copywriterka, która może wziąć sobie uwagi do serca to jedno.

Nie stawiamy jednak tylko na dobrą pamięć.

Gdy uwagi dotyczą cech, które powtarzają się praktycznie w każdym tekście, to dodajemy je do spersonalizowanego GPTs'a dla danego serwisu, który pomaga piszącej w utrzymaniu odpowiedniego tonu i oczekiwanych cech.

Kiedyś na przykład zdarzyło nam się, że klient preferował bardziej rzeczowy ton niż nasze entuzjastyczne zachwalanie produktów:

Zamiast za każdym razem pamiętać o tym wyjątku, dodaliśmy więc tę informację do spersonalizowanego GPTs'a dla tego klienta, który pomaga copywriterce.

Dzięki temu wszystkie teksty są teraz bardziej stonowane, bez "przesładzania". Nawet gdy copywriterka o tym akurat zapomni.

Do tanga trzeba dwojga

Znamy nasze możliwości i ograniczenia.

Nie chcemy być zasypywani obszernymi dokumentami marketingowymi, ale rozumiemy też, że klient może nie mieć czasu na przygotowanie dodatkowych materiałów.

Dlatego stosujemy zasadę Pareto: 20% kluczowych informacji od klienta daje nam 80% potrzebnej wiedzy.

Zamiast zagłębiać się w szczegóły, skupiamy się na tym, co naprawdę ważne, a jak zajdzie taka potrzeba – to po prostu poprawiamy :)

Koniec końców sukces zawsze zależy od zaangażowania i otwartości obu stron. Tylko dzięki wspólnemu wysiłkowi tworzymy treści, które spełniają oczekiwania zarówno wyszukiwarek, jak i naszych klientów i ich odbiorców.

Podsumowanie w punktach

1. Fundamentem współpracy SEO jest regularna, transparentna komunikacja z klientem, która buduje zaufanie i pozwala rozwiązywać nieporozumienia na wczesnym etapie.
2. Problemom z treściami zapobiegamy poprzez dokładny brief, szczegółowe pytania i wyjaśnianie klientom zasad tworzenia skutecznych treści SEO.
3. Klienci najczęściej narzekają na teksty z powodu różnic w rozumieniu celu tekstów SEO, naszego braku odpowiedniej znajomości branży lub niedostosowania ich do złożonej strategii komunikacji.
4. Na feedback reagujemy z otwartością, prosząc o konkrety i angażując tę samą osobę piszącą zamiast ciągłej rotacji copywriterów.
5. Przy wprowadzaniu poprawek do większych ilości tekstów stosujemy podejście etapowe – najpierw ulepszamy kilka tekstów i po akceptacji wprowadzamy zmiany w pozostałych.
6. Uwagi od klientów wykorzystujemy do ciągłego ulepszania procesu tworzenia treści, w tym poprzez personalizację narzędzi AI (GPTs) dla konkretnych serwisów.
7. Wiemy że nie jesteśmy i nie będziemy idealni, dlatego pozostajemy otwarci na uwagi i stawiamy na zasadę Pareto: 20% kluczowych informacji, daje nam 80% potrzebnej wiedzy.