Klient nasz Pan – więc czasem trzeba mu odmówić!

Klient nasz Pan, ale ekspertyza musi być po naszej stronie

„Klient nasz Pan” to hasło bardzo dobre, ale bardzo źle interpretowane. Uważam, że powinno się je raczej rozumieć jako „mamy zrobić to, co najlepsze i najważniejsze dla Klienta”, a nie jako „mamy zrobić wszystko, czego Klient zechce”. Dlaczego?

Wyobraź sobie, że przychodzisz do fryzjera i pokazujesz na telefonie zdjęcie fryzury, która Ci się podoba. Fryzjer się zgadza, robi swoje… a na koniec okazuje się, że takie strzyżenie pasuje Ci jak skarpety do sandałów.

Usługa wykonana? Wykonana.

Wykonawca spełnił Twoją prośbę? Bez dwóch zdań.

Czy jesteś zadowolony?

Ani trochę!

Kto więc zawinił? Według mnie fryzjer – który źle zrozumiał „Klient nasz Pan” i z pełną świadomością tego „swojego Pana” oszpecił.

To naszą rolą, jako specjalistów, jest przeanalizować, podjąć decyzję, a czasami właśnie… grzecznie odmówić jakiejś prośby lub zaproponować coś innego.

Czasem trzeba uświadomić Klienta, że coś nie jest najlepszym pomysłem, albo że może i nie jest to złe, ale np. w danym przypadku nie ma sensu. I tak samo ma to zastosowanie u fryzjera, jak i w SEO.

Nie chodzi o to, że mamy odmawiać wszystkich próśb, tylko o to, żeby nie robić rzeczy bezsensownych albo wręcz szkodliwych.

Nieświadomość nie jest zła

Czasami Klienci proszą nas o wiele… wiele totalnie zbędnych rzeczy. No, a jednocześnie kompletnie pomijają te, które już dają im najwięcej.

Robią to zupełnie nieświadomie, więc żeby nie było… nie mam o to żadnych pretensji! Chcę jednak pokazać Ci na kilku konkretnych przykładach, dlaczego bezwarunkowe podejście w stylu „klient chce = robimy” szkodziło i naszej firmie i naszym klientom.

Główne powody próśb o wykonanie różnych zbędnych czynności są dwa: kiepskie doradztwo i przyzwyczajenia.

Ktoś np. usłyszał o świetnych efektach jakiejś funkcjonalności od znajomego. Ktoś inny wyczytał w sieci o jakichś przestarzałych strategiach albo lubi mieć dane przepisane w określony sposób do swojego Excela…to wszystko zupełnie normalne.

Problem pojawia się wtedy, gdy na wszystko się bezmyślnie godzimy, w obawie, że klient ucieknie po odmowie.

Podejście do próśb i co jest najważniejsze w usłudze

Jedną z naszych misji od kilku lat jest zwiększanie świadomości naszej społeczności, na temat tego, co jest faktycznie ważne w SEO.

Co warto robić najpierw, co za jakiś czas, co można kompletnie odpuścić, czego trzeba wyjątkowo pilnować… W skrócie: jak to wszystko robić, żeby SEO było skuteczne.

Niezależnie od tego, czy ktoś korzysta z naszych usług, usług innej agencji, czy też pozycjonuje swoją stronę samodzielnie. Na przykład za pomocą naszych materiałów akademii SEO Samodzielni.

Tym artykułem chcę pokazać Ci, jak podchodzimy do próśb. No i dlaczego czasem odmowa wprowadzenia jakiegoś dedykowanego rozwiązania czy wykonywania jakiejś czynności w SEO nie tylko nie musi być czymś złym, ale i może być korzystna dla klienta.

Wyjaśnię Ci też, co według mnie powinno być najważniejsze dla Ciebie, choć często zdarza się, że wcale takie nie jest…

Zacznę jednak od małego rachunku sumienia…

Byliśmy słabi (jak większość agencji SEO)

Dziś nasza agencja SEO wyróżnia się bardzo pozytywnie, ale jeszcze parę lat temu wcale tak nie było… aż wstyd się przyznać.

Naszych grzechów głównych było sporo:

• Mieliśmy skomplikowaną umowę,
• Mieliśmy słabe raporty,
• Nie dbaliśmy o kontakt z klientem,
• Wiecznie brakowało nam czasu,
• Nie mieliśmy procesów,
• Nie mieliśmy Ignasia.

Brak procesów = bałagan w realizacji

Każda firma myśli, że ma procesy, dopóki nie zobaczy tych prawdziwych. I tak też było u nas.

Nasze proces (a raczej ich brak) polegały na tym, że np. robiliśmy jeden wielki i bardzo czasochłonny audyt na początku współpracy. I na tym się kończyło. Klient nie wiedział, co z nim zrobić, a żeby było śmieszniej, sami często też nie byliśmy w stanie go wdrożyć.

Ogólnie, jak w każdej innej firmie, zasypywaliśmy Klienta danymi… no bo przecież jak jesteśmy specami, to musi to wyglądać groźnie profesjonalnie.

Mówiąc wprost, w audycie mieliśmy mnóstwo pierdół, które nie przyniosą efektu, dopóki nie zrobi się tego, co najważniejsze. To, co najważniejsze, ginęło w ilości zaleceń.

Przez brak procesów po takim audycie w najgorszym wypadku działo się dosłownie to, co dany specjalista miał czas zrobić. Wszystko zależało od zorganizowania konkretnej osoby. W efekcie był więc jeden wielki bałagan.

Brak Ignasia = walka z codziennością

Jak już wspomniałem, naszym grzechem było też to, że nie mieliśmy Ignasia (naszego Inteligentnego Asystenta SEO).

Nie uwierzysz, ale większość agencji SEO i specjalistów dalej bazuje na Excelu. Nie byłoby w tym nic złego, gdyby nie to, że z równania „brak procesów + brak automatyzacji + duża ilość Klientów” najczęściej wychodzi po prostu mało efektywna praca.

Przy konieczności ogarnięcia takiej ilości czynności ręcznie mnóstwo czasu marnuje się na powtarzalne klikanie. No, a potem i tak roi się w tym wszystkim od błędów. Uwierz mi, coś o tym wiem… :)

W efekcie nie ma mowy o upilnowaniu wszystkich spraw i zachowaniu cykliczności. Żaden człowiek tego nie ogarnie… stąd zajmuje się tym u nas robot.

Ignaś (czyli głównie automatyzacja powtarzalnych czynności) odmienił naszą agencję i kilkukrotnie zwiększył jakość usługi.

Jego główną zaletą jest fakt, że pozwala nam działać procesowo - czyli cyklicznie i zgodnie z planem. Jak na przykład umawiamy się z Klientem, że będzie miał X treści miesięcznie, to tyle właśnie dostanie każdego miesiąca.

Nie mniej, nie więcej. Bo Ignaś przypilnuje ilości i terminów – dzięki czemu teksty zostaną przygotowane, zlecone, napisane i dostarczane zawsze na czas i w odpowiedniej ilości. I tak samo z każdą czynnością.

Koniec końców Ignaś w połączeniu z procesem realizacji pozwala specjalistom zadbać o długofalową strategię. Pozwala zrobić na rzecz Klienta te najbardziej wartościowe rzeczy, więc w efekcie Klient płaci u nas za wartość, a nie za mało produktywne klikanie.

Byliśmy mało asertywni

Do powyższej list muszę dopisać jeszcze jeden aspekt, który zasługuje na osobny punkt. Byliśmy mało asertywni.

Źle interpretowaliśmy „Klient nasz Pan” i wpadliśmy przez to w pułapkę, z której strasznie ciężko było wyjść. Zajęło nam to dosłownie lata, ale zdecydowanie było warto… i nie mówię tego, tylko ja, ale i nasi Klienci.

Zresztą, najlepiej oddają to chyba opinie o naszych specjalistach:

Pan Kamil jest niezwykle pomocnym opiekunem! Cały czas czuwa nad moim sklepem internetowym pod kątem pozycjonowania - podsyła ciekawe rozwiązania i cały czas kontroluje sytuację. Przesyła jasne komunikaty i zadania do wykonania. Dziękuję!

Z Top Online współpracuję od pół roku. Jest to pierwsza agencja z branży marketingu online, z współpracy z którą jestem zadowolona w 100 %. Z miesiąca na miesiąc widzę wymierne efekty pracy agencji, które przekładają się na moją pozycję w Google. Mój opiekun p. Grzegorz to osoba bardzo kompetentna zarówno w temacie SEO, jak i relacji interpersonalnych. Zawsze znajduje rozwiązanie problemów oraz wychodzi na przeciw moim oczekiwaniom oraz pomysłom. Polecam ogromnie współpracę z agencją Top Online!

Serdecznie dziękuję za całą naszą aktualną współpracę! Dzięki Pana rzetelności, skrupulatności oraz otwartości, nasza współpraca od samego początku przebiega wzorowo, efektywnie i przede wszystkim bardzo miło! Na trudne (dla mnie) pytania odpowiada mi Pan w prosty sposób. Prowadzi mnie Pan za rękę w tej nieznanej mi kompletnie dżungli Google’a, dzięki temu czuję, że Idziemy w dobrym i jasnym kierunku. Naprawdę dziękuję!

A co to była za pułapka?

Wszystko zaczynało się już przy pozyskiwaniu klienta, bo często ktoś już na tym etapie z góry oczekiwał czegoś zupełnie innego niż to, co mogliśmy mu zaoferować.

Zgadzaliśmy się, mówiąc sobie, że jakoś damy radę, bo przecież nie będziemy tracić klienta. Później było więc rozczarowanie i usilne ratowanie sytuacji... i to było najgorsze.

Zamiast poświęcać czas i energię na rozwijanie usługi i firmy, musieliśmy pisać, rozmawiać, załagadzać sytuację… Zwykle godząc się na robienie czegoś, co de facto czasami nie wnosiło za wiele do usługi, ale i tak się do tego zobowiązaliśmy.

Innymi słowy, czasami dawaliśmy Klientowi wszystko, o co poprosił, bo baliśmy się, że inaczej odejdzie, a to miało baaaardzo poważne konsekwencje:

1. Zajmowało ogrom czasu – no bo wyobraź sobie, że musimy np. ręcznie napisać jakiś specyficzny raport w Excelu dla kilku klientów, gdzie stworzenie jednego zajmuje 3 godziny. Tracisz na to praktycznie cały dzień. To nie tylko nie fair w stosunku do reszty klientów, ale też szkodliwe dla specjalisty i całej firmy.
2. Odchodziliśmy od naszych procesów – robiąc wyjątki nie tylko działaliśmy poza procesem, ale i traciliśmy czas, co odciągało nas od procesu jeszcze bardziej. Co tu dużo mówić, w efekcie mam już takie swoje powiedzenie/zasadę: jeżeli odejdziesz od procesu, prędzej niż później popełnisz duży i kosztowny błąd.
3. Odpowiedzialność spadała na nas – gdy nie mogliśmy spełnić danej obietnicy, natychmiast generował się mniejszy lub większy problem albo i wręcz konflikt. W efekcie więc problem „zaleczaliśmy” kolejnymi obietnicami, trochę jakby „biorąc kredyt, żeby spłacić kredyt”, błędne koło.

Teraz działamy asertywnie, mimo że czasem na tym tracimy

Od 3 lat działamy asertywnie i starannie rozpatrujemy wszystkie prośby naszych klientów. Nasza asertywność w nielicznych przypadkach kończy się jednak źle.

Jak bardzo źle? A no choćby wypowiedzeniem umowy albo i wyborem innej agencji podczas tzw. przetargu.

Nigdy nie jesteśmy z tego faktu zadowoleni – czasem nas to wręcz wkurza, ale wiemy, że dla dobra firmy i jej długofalowego rozwoju, musimy się z tym faktem pogodzić. Inaczej szybko wrócilibyśmy do punktu wyjścia.

Często w takich sytuacjach mamy pełną świadomość tego, że inna firma nie wygrała z nami wartością, tylko, tak jak to jest często podczas wyborów – obietnicami.

To właśnie takie podejście doprowadziło całą branżę do najłagodniej mówiąc, negatywnego sentymentu. Mówiąc wprost: to w dużej mierze przez to branża pozycjonowania jest po prostu nielubiana. Mało kto ufa agencji SEO – tak samo jak politykom.

Żeby to zmienić, większość branży musiałaby zacząć działać według zasady: obiecuję = dowożę. I wiesz co? Z własnego doświadczenia wiem, że od decyzji, że „tak zaczynamy robić” do faktycznego dowożenia tego, co się obiecuje mijają miesiące, jak nie całe lata.

Najważniejsze z najważniejszych. Proces!

Rzeczy, o których napisałem w „grzechach głównych” są już przeszłością – Klienci nie mają się o co martwić. Co więcej, cały czas je ulepszamy, a procesy, powtarzalność i automatyzacja są dzisiaj naszą przewagą konkurencyjną.

Kluczem do zmiany sytuacji były asertywność już od pozyskiwania Klienta i stworzenie procesu usługi SEO. Dzięki procesowi nasze SEO jest skuteczne i powtarzalne, a dzięki asertywności jesteśmy w stanie trzymać się procesu.

Kluczem w każdym procesie jest powtarzalność, czyli to, żeby dany ciąg czynności zawsze prowadził do tego samego efektu. Żeby praca działała jak na linii produkcyjnej.

Dla mnie bardzo ważne jest jednak też to, żeby procesy stale ulepszać. I to nie jakkolwiek, a „globalnie” – czyli tak, żeby ulepszenia wpływały pozytywnie na ten powtarzalny efekt. Żeby dawały wartość wszystkim obecnym i przyszłym klientom.

Dlaczego czasem musimy odmawiać

Jeżeli coś ma wartość, to chcemy wprowadzić zmianę dla wszystkich klientów. I tak właśnie działamy. Między innymi to dzięki temu nasze pozycjonowanie stron jest coraz to lepsze.

Ze względu na to czasem musimy jednak odmówić jakiejś prośby – bo nie możemy robić czegoś dla tylko jednego klienta.

Powyżej posłużyłem się przykładem pierwszego audytu strony - czyli generalnie czegoś bardzo ważnego w usłudze pozycjonowania. Takich obszarów jest bardzo dużo, ale wszystkie z nich poukładaliśmy tak, że odpowiadają 95% naszych Klientów.

Ilość maili z prośbami w ostatnich 3 latach mocno spadła… no bo generalnie, klient dostaje efekty, a to, co najważniejsze ma zawsze na mailu. Nie musi więc dopytywać czy się dopraszać.

Wszystko poukładaliśmy tak, żeby było skutecznie i wygodnie i coraz więcej Klientów to docenia. Nadal jednak zdarzają się wyjątki.

Poniżej pozwolę sobie przytoczyć dwa, żeby dobitnie pokazać negatywne skutki złego interpretowania powiedzenia „Klient nasz Pan”.

Przykład pierwszy:

Przykład drugi:

No to teraz wyobraźmy sobie, że specjalista w obawie przed utratą klienta zgadza się na wpisywanie godzinami w Excela czegoś, co Klient ma na mailu w raporcie każdego miesiąca. Albo na wykonywanie każdego dnia telefonu.

Co się wtedy dzieje? Dokładnie to, o czym pisałem przy efektach braku asertywności: strata czasu, odejście od procesu, a ostatecznie nieporozumienia, błędy i konflikty.

Wiem, że to skrajne przykłady, ale nawet tego typu prośby potrafią przysporzyć sporych problemów. W nielicznych przypadkach zdarzało się nawet, że przez naginanie się do takich wymagań kończyliśmy z kimś ostatecznie współpracę.

Procesem go! Jak ta zmiana wyglądała w praktyce

Pamiętasz, jak wspominałem ogromny i trudny do ogarnięcia w praktyce audyt na początku współpracy? No to posłużę się właśnie tym przykładem. Odmieniliśmy to. Jak? To proste.

Wypisaliśmy wszystko krok po kroku, tak jakbyśmy mieli wdrożyć taki giga-audyt w idealnym świecie, gdzie każdy spec ma nielimitowany czas… i wywaliliśmy z niego wszystko, co miało małe znaczenie lub nie dawało się wdrożyć.

W efekcie zniknęło 80% czynności, które dawały 20% efektów. Z pozostałych powstały wskazówki optymalizacyjne, w których wymieniamy 20% tego, co zrobi 80% i co można wdrożyć praktycznie wszędzie.

Zmianę tę zrobiliśmy „globalnie”, czyli wprowadziliśmy dla każdego klienta, bez wyjątków.

Co prawda dalej czasami zdarza się, że nowy Klient chce „profesjonalny”, gigantyczny audyt, bo do takich przyzwyczaiły go inne firmy… ale wtedy działamy asertywnie. Czyli wyjaśniamy mu, że taki audyt może i wygląda poważnie, ale w praktyce jest bezwartościowy.

Asertywność pozwoliła nam w dłuższej perspektywie czasu skupić na czymś, co najważniejsze – czyli stworzyć dobre, „globalne”, powtarzalne i sprawdzone na setkach klientów procesy, które po prostu działają. Dzięki nim dowozimy efekty.

Prośby i uwagi to najlepsze, co się nam przydarzyło

Żeby ten tekst nie wybrzmiał źle: oczywiście zapoznajemy się z każdą prośbą klienta. Co więcej, wszystkie są bardzo mile widziane. To klienci decydują o tym, jak będzie wyglądała nasza usługa za 6 czy 12 miesięcy.

Za najlepszy przykład posłużyć mogą tutaj maile od Klientów, którzy parę lat temu skarżyli się na słabe raportowanie. Domagali się wypisania wykonanych czynności, omówienia widoczności, uzasadnienia jakichś zmian…

Zamiast bezmyślnie złościć się na takie wiadomości, przyznawaliśmy rację i poprosiliśmy o cierpliwość.

W efekcie parę miesięcy później udostępniliśmy dla wszystkich naszych klientów najlepsze raportowanie w branży. Automatyczne – a co za tym idzie, w 100% transparentne. Ignaś raportuje wszystko, niezależnie od tego, czy widoczność rośnie, czy spada.

Po prostu w Top Online na pierwszym miejscu jest efektywna usługa, a nie efektowna obsługa.

Podsumowanie w punktach

1. Klient nasz Pan, dlatego nie powinniśmy bezmyślnie robić wszystkiego, o co nas poprosi – szczególnie gdy wiemy, że będzie to szkodliwe.
2. Brak świadomości klienta jest normalny – w końcu dlatego przychodzi on do specjalisty.
3. Specjalista powinien potrafić jednak umieć wyjaśnić co jest dobrym rozwiązaniem, a co nie.
4. Dawniej nasza usługa była po prostu słaba, a przez to byliśmy mało asertywni, bo baliśmy się, że klient nam ucieknie.
5. W efekcie godziliśmy się na wszystko, żeby tylko nie stracić klienta, a to tylko jeszcze bardziej pogrążało naszą usługę.
6. Teraz działamy asertywnie, przez co czasem stracimy klienta, albo i wcale go nie pozyskamy – ale wiemy, że musimy to zaakceptować.
7. Dzięki procesom z bycia nijakimi staliśmy się solidną agencją: zawsze robimy to, co obiecujemy – jesteśmy powtarzalni i transparentni.
8. Nasze SEO jest na dobrym poziomie między innymi dzięki temu, że nauczyliśmy się odmawiać próśb, które szkodziły naszym procesom.
9. Wszystkie uwagi i prośby nadal są jednak mile widziane – bo w dużej mierze to im zawdzięczamy progres (to klienci decydują o tym jak wygląda usługa).